【經濟日報╱摘自4月號《EMBA雜誌》】
日常生活中不可或缺的家電和3C用品，只要少了一個小零件，不管是電視遙控器或冰箱製冰盒，都可能令消費者頭痛不已。
消費者的問題 企業的商機
消費者有問題，代表企業有商機。紐約的找零件科技網路公司（Partsearch Technologies）針對這個問題，開出一顆止痛藥。這家公司建立包含560個品牌、800萬個零件的資料庫，消費者可以上它的網站搜尋訂購，並享受全年無休宅配到家、最快24小時出貨服務。如果消費者沒有把握自己可以動手裝好零件，也可以要求對方一併提供裝修服務。
找零件科技幫消費者解決常見的生活問題，成立八年以來，營收年複合成長率高達85%，已達6,000多萬美元，員工有200多名。
找零件科技有兩位創辦人，桑姆斯（Dean Summers）曾經營電子產品連鎖店，第一手觀察到消費者找不到零件的煩惱；羅邁斯特（Glenn Laumeister）的專長，是利用科技解決複雜的商業問題。他們兩個湊在一起，就可以運用科技，快速回應消費者找零件的需求。
消費者上找零件科技網站，可以依照商品種類、廠牌或型號，進行零件搜尋，也可以購買商品的說明書。花費大量心血建立的龐大目錄，列出每個零件的詳細說明及圖示，消費者確定找到需要的零件之後，可以直接在網站上下單，也可以選擇撥打免費電話訂購，之後零件直接送到顧客指定的地點。所有程序在一個地方完成。
找零件科技當初成立的目標，就是希望改善消費者尋找零件的經驗，之後各個運作環節，也圍繞提升顧客的經驗設計。例如，消費者愈來愈希望握有控制權，零件科技讓消費者下單後可以隨時上網查尋購買的零件目前身在何方，並提供提供30天內更換商品或退費的保證，以及購物滿75美元免費宅配服務。
跟上三大趨勢 前景看好
除了一般消費者外，零件科技還鎖定維修工作者、零售店和製造商。水電工等家庭修繕工作者，可利用零件科技的目錄順利完成工作。至於家電和3C用品零售店，可以將送修服務外包給找零件科技，也可以自己經營送修服務，只購買找零件科技的資料庫及應用軟體，或者請該公司擔任顧問，協助建立送修服務。
同樣地，家電和3C製造商，也可以將整個送修服務外包給找零件科技公司，由其建立及更新維護零件資料庫、代為經營客服中心，以及安排零件的庫存、配送等。
創辦人羅邁斯特目前擔任找零件科技董事長兼執行長，去年接受美國dBTechno科技新聞網站專訪時，他表示，找零件科技跟上了三大趨勢，因此他相信公司的未來看好。
首先是跟上科技趨勢。羅邁斯特分析，消費者的日常生活日益依賴各種科技產品，手機或電腦的某個零件壞掉或弄丟時，他們會希望待修時間儘可能縮短。
其次是跟上環保趨勢。家電和3C用品的某個零件出問題時，維修人員常常會告訴消費者：「這個零件不好找，價格也不見得便宜，你要不要乾脆買一台新的？」結果只因為找不到一個零件，消費者被迫丟掉整台機器。如今環保意識抬頭，如果零件還買得到，而且可以馬上知道價位，多數人還是願意留住舊機器。
最後是跟上了不景氣的大環境。經濟不景氣使得維修商品的人增加。如果舊機器還能用，許多消費者不會選擇購買新機器。
羅邁斯特表示，公司希望成為零件世界的亞馬遜網站，讓買零件像買書，只要上一個網站，就能輕鬆完成所有程序。目前看來，雖然找零件科技的規模遠比亞馬遜網站小許多，但確實做到了亞馬遜網站類似的功能。
【2009/04/02 經濟日報】
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